Google Maps, Google Business Review veya Google Benim İşletmem modülü, yıllardan beri müşteri yorumlarına dikkat ettiğim, bir yere gideceksem ya da tercih edeceksem kesinlikle araştırmalarımda yer verdiğim bir alan. Çoğu zaman Instagram vb. yerlerden bot yorumlarla güzellemeler yapılan bir mekan için Google yorumlarında tam tersini gördüğünüz olmuştur. Nispeten daha güvenilir bir alan diyebiliriz.
Hem müşteri deneyimi yönetimi araştırmalarımda kullanmak, içgörü oluşturmak amacıyla hem de günlük hayatta bir yer ile ilgili fikir edinirim düşüncesiyle genele uygulanabilir bir veri analiz projesi yapmak istedim.
Proje Uygulama Adımları:
WEB SCRAPING
SELENIUM – UIPATH RPA
- UiPath RPA – Selenium ile araştırılmak istenen firmanın ve varsa şubelerinin listesi alındı ve bir dosyaya işlendi.
- UiPath RPA ile Google API ihtiyacı olmadan Google Maps uygulaması üzerinden firmaya ait kayıt listesi otomatik taranarak kullanıcı adı, profili, yorumları vb. bilgiler toplanarak bir dosyaya işlendi.
VERİ TEMİZLEME, AYRIŞTIRMA, HATA AYIKLAMA, DUMMIES, REGEX
PYTHON, REGEX, NLP, BERT, LDA MODELLING, WORDCLOUDS
- Python ile veri temizleme, veri işleme, dummy kolonlar, yorumlu yorumsuz firma bölüştürmeleri vb. işlemler uygulandı. Re, Regex yöntemleri ile verideki alfanümerik karakterler, emojiler, sayısal veriler, edat, bağlaç vb. anlam bilgisine etkisi olmayacak tüm metalar versiyonlanarak temizlendi.
- Dilbilgisi, lemmatize, tokenize edilen işlenmiş veri BERT modelinde 2 varyasyon karşılaştırması ile birlikte sentiment analize tabi tutuldu. (Çoklu dil modeli ve Türkçe geliştirilmiş versiyon)
- Ngram analizi, LDA Topic Modelling ile konu modelleme ve Wordcloud oluşturuldu.
VERİ GÖRSELLEŞTİRME
POWER BI VERİ GÖRSELLEŞTİRME, DİNAMİK RAPOR OLUŞTURMA
- Verisi toplanan, işlenen ve temizlenen, duygusal analizi 2 farklı BERT modelinde incelenen ve düzenlenen Google Benim İşletmem – Google Business Review sonuç verisi daha anlaşılır hale getirilmek üzere Power BI uygulamasında bir dizi işleme tabi tutarak dinamik bir şekilde raporlandı.
SONUÇ
Maps, Google Business Review / Google Benim İşletmem yorumlarında örnek birkaç incelemede genel olarak kişilerin memnuniyetsizliklerini, müşteri deneyimi perspektifi ile acı noktalarını firma/kurum/bayi vb. yetkililerinin dikkatini çekebilmek ve kendileriyle bu deneyime ilişkin iletişim kurulması talepleri için kullandıklarını, cümle içlerinde bu durumu vurguladıklarını gözlemledim. Ngram tablolarında da benzer ifadelerin birkaç konuda gruplaştığı gözlemlenmiştir. Aynı şekilde uç noktalarda memnuniyet duyan kişiler de bu noktada seyrek de olsa var.
Negatif yoğunluğun bir nedeni de Google platformlarında, yorumu yapan kişi isteği dışında firmaların yorumları çok zor sildirebildiğinin bilinmesi olabilir.
Bazı yerel rehberler de bu alanı etkinin artması için aktif olarak kullanıyorlar ve firmaların dikkatini çekebiliyorlar. Google Business modülü yönetimini ciddiye alan çok firma var mıdır araştırmak gerekir, ancak önem veren firmalar da var. Bu alanı SEO amaçlı aktif olarak kullanıyorlar. Alışkanlıklarımız ağırlıklı olarak Google üzerine kurulu olduğu için bu konuda Maps yorumları da deneyim yönetimi açısından gerçekten çok önemli bir alan.
Bilgilendirme: Herhangi bir firmayı ya da tanınmış kişiyi, analizimi durumun kişiselleştirilmesini istemediğim için açık bir şekilde paylaşmıyorum. Bu tip bir analize deneyim yönetimi açısından kendiniz için ihtiyaç duymanız halinde iletişime geçebilirsiniz yardımcı olabilirim.